Informações relevantes para o Cliente

MPS – Mútua Portuguesa de Saúde – Mútua de Seguros, Cooperativa de Responsabilidade Limitada

RECLAMAÇÕES

Uma reclamação é uma manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Como apresentar uma reclamação à MPS?

Caso não esteja satisfeito e tenha alguma reclamação sobre a sua apólice ou o tratamento de um sinistro, deverá, em primeiro lugar, enviar a sua reclamação à MPS que procederá a sua análise e resposta.

Contactos para enviar a reclamação:

Por email (canal preferencial): reclamacoes@mutuasaude.pt

Por telefone: +351 21 246 47 88 (chamada para a rede fixa nacional)

Por correio postal para a função autónoma responsável pela gestão de reclamações:
MPS – Mútua Portuguesa de Saúde – Direção de Qualidade e Compliance – Avenida Engenheiro Duarte Pacheco, nº19– R/C, Sala 4, 1070-100 Santo António, Lisboa.

Informações a incluir na sua reclamação

Para que a reclamação possa ser devidamente analisada, as seguintes informações devem ser fornecidas:

– Nome completo do reclamante ou do seu representante;
– Contactos do reclamante;
– Qualidade do reclamante ou representante: tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro;
– Número do documento de identificação;
– Número da apólice de seguro em causa;
– Descrição e data dos factos que motivam a reclamação;
– Data e local da reclamação.

Consulte aqui o Regulamento de Funcionamento da Gestão de Reclamações

Livro de Reclamações

De acordo com o Decreto-Lei L n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de junho, nas instalações da MPS abertas ao público, existe um Livro de Reclamações em formato de papel.

Pode ainda ser apresentada uma reclamação no Livro de Reclamações em formato eletrónico, no site www.livroreclamacoes.pt

Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente

Só podem ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pela Unidade de Qualidade e Compliance da MPS, quando o reclamante não concorda com a resposta ou quando não tenha sido dada resposta nos prazos referidos no Regulamento de Funcionamento da Gestão de Reclamações.

A reclamação ao Provedor deve ser apresentada por escrito, seja por carta, seja preferencialmente por e-mail.

Identificação do Provedor do Cliente:

Nome do Provedor: Dr. Vitor Caldeira

E-Mail: provedor@mutuasaude.pt (preferencial)

Endereço: Avenida Engenheiro Duarte Pacheco, nº19, R/C, Sala 4, 1070-100 Santo António, Lisboa, Lisboa

Informação a fornecer para que o Provedor do Cliente possa analisar a reclamação:

– Nome, contactos do reclamante e número do documento de identificação;
– Qualidade do reclamante: tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro;
– Número da apólice em causa;
– Descrição dos factos que motivam a reclamação e apresentação dos elementos de que o reclamante disponha e considere adequados à prova dos factos por si invocados.

O Provedor do Cliente reserva-se o direito de não admissão da reclamação se estas informações não forem fornecidas.

Consulte aqui o Regulamento do Provedor do Cliente

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente

Reclamações dirigidas à Autoridade de Supervisão de Seguros e de Fundos de Pensões (ASF)

Apenas pode ser apresentada uma reclamação à ASF se tiver sido previamente apresentada uma reclamação à MPS e a mesma não tenha sido respondida no prazo acordado ou, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorda do sentido da mesma.

A reclamação é apresentada, preferencialmente, mediante preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor (no site da ASF: www.asf.com.pt) ou por correio postal à ASF, Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa.

Outras instâncias

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e lesados têm ainda o direito de recorrer:
– a uma instância de resolução alternativa de litígios – Centros de arbitragem de conflitos de consumo de competência geral – ou ao CIMPAS (www.cimpas.pt);
– a um Tribunal ou um Julgado de Paz.

POLÍTICA DE TRATAMENTO DO CLIENTE

Consulte aqui a Política de Tratamento do Cliente

CÓDIGO DE CONDUTA DA MPS

Consulte aqui o Código de Conduta da MPS

CONVENÇÕES, PROTOCOLOS OU OUTROS ACORDOS

São os acordos entre empresas que possam ter impacto no relacionamento com os clientes, nomeadamente em matéria de regularização de sinistros. Consulte aqui.